Аналитика

Все отчёты проекта в одном разделе. Слева — отчёты по группам, справа — открытый отчёт; на телефоне отчёт выбирают кнопкой «Отчёт» вверху. Раздел есть в меню у всех сотрудников, а какие отчёты в нём видит каждый, решает роль в аналитике — карта и роли ниже. Здесь подробно — про «Время ответа» и «Нагрузку операторов», о других отчётах — на их страницах.

Какие отчёты где

• Обзор — главный экран раздела: главные цифры из отчётов, открытых вашей роли, за выбранный период — деньги и реклама, онлайн-трансляции, продажи, ответы клиентам, нагрузка, оценки учеников. Каждая цифра — из того же расчёта, что в своём отчёте; под группой — кнопка «Открыть отчёт».
• Деньги и реклама — «Сводка», «По дням», «Трафик», «Когорты», «Повторные» — аналитика продаж, отдельный модуль. Если он не подключён, администратор видит эти отчёты с замком и объяснение, как подключить. Там же «Онлайн-трансляции» — свой отчёт TERVIO при модуле «Курсы»: по каждому эфиру сколько пригласили, пришли, досидели и купили.
• Продажи — «Менеджеры» — оплаты по менеджерам из аналитики продаж; «Работа отдела» — заявки, разборы и деньги отдела; «Оценки звонков» — средние оценки по этапам скрипта. Последние два — при модуле «Отдел продаж», руководителю продаж и администратору; «Работу отдела» видит и тот, кому открыты все чаты проекта.
• Ответы и забота — «Время ответа» — всем; «Нагрузка операторов» — администратору, роли «Руководитель» и праву «Ведёт график смен»; «Переданные чаты»— когда проект передаёт чаты наружу; «Оценки учеников» — старшему куратору и администратору при модуле «Кураторы»; «Качество ответов» — ИИ-оценка ответов сотрудников клиентам: каждому свои оценки, руководителю отдела — свой отдел, администратору и «Руководителю» — все.
• Воронки — «Дашборды» — всем, когда они включены в проекте; «Доходимость учеников» — до какого модуля доходят ученики, при модуле «Кураторы» (уроки GetCourse) или «Курсы»: администратору, «Руководителю» и старшему куратору.
• Инструменты — «Аналитик ИИ», «База данных», «Источники», «Импорт», «Роли» и «Справка» аналитики продаж — по роли в аналитике продаж из карточки сотрудника.

Кому что открыто, решает роль в аналитике (ниже, «Роли и доступ»); в карте — как без выбранной роли. Раздел открывается на отчёте, который вы смотрели последним. Старые ссылки — на «Аналитику продаж», «Переданные чаты», вкладки «Отдел» в «Продажах», «Менеджеры» в «Звонках» и «Аналитика» в «Кураторах» — открывают тот же отчёт здесь.

Роли и доступ

Какие отчёты видит сотрудник, решает его роль в аналитике. Её выбирают в карточке: «Сотрудники» → карточка → «Роль в аналитике». Сервер проверяет роль в каждом отчёте, а не только в меню.

• Владелец — администраторы проекта: все отчёты и настройки аналитики продаж.
• Руководитель — работа команды целиком: время ответа с разбором по сотрудникам и выгрузками, нагрузка, переданные чаты, оценки учеников, доходимость учеников, качество ответов, работа отдела продаж, оценки звонков, правка общих дашбордов. Денег не видит.
• Руководитель заботы — время ответа с разбором по сотрудникам и выгрузками, нагрузка операторов, переданные чаты, оценки учеников, качество ответов, дашборды.
• Руководитель отдела продаж — работа отдела, оценки звонков, время ответа, качество ответов, дашборды и отчёты о продажах аналитики продаж: «Сводка», «По дням», «Повторные», «Менеджеры», «Аналитик ИИ».
• Маркетолог — все отчёты о деньгах и рекламе (и «Онлайн-трансляции»), трафик и закупщики, воронка и планы.
• Ответственный — время ответа проекта со сравнением сотрудников, свои оценки качества ответов, дашборды.
• Забота о клиентах — время ответа, свои оценки качества ответов, дашборды и «Сводка».
• Закупщик трафика — свои метки и расходы в «Трафике», загрузка расходов файлом.
• Техспециалист — база данных, источники данных и импорт аналитики продаж.
• Сотрудник — время ответа, свои оценки качества ответов и дашборды.

Роль не выбрана — отчёты открываются по отметкам сотрудника, как до ролей: роль «Руководитель» в TERVIO — как «Руководитель», «Ведёт график смен» и «Старший куратор» — как руководитель заботы (старшему куратору — ещё и «Доходимость учеников»), «Руководитель продаж» — как руководитель отдела продаж, прежнее право «Аналитика продаж» — как «Забота о клиентах», отметка «Ответственный» — как «Ответственный».

Своя роль: «Аналитика» → «Инструменты» → «Роли и доступ» → «Создать роль» или «Создать роль на её основе» у готовой — название и отчёты по группам. Готовые роли не меняются. Роль, выбранную у сотрудников, удалить нельзя, пока им не выбрали другую.

Кто что видит во «Времени ответа»

Ниже — без выбранной роли. Роль из карточки решает то же самое: «Сравнение сотрудников» открывает таблицы по сотрудникам, «Выгрузка ответов» — две последние кнопки.

• Все сотрудники — «Дашборды» и «Время ответа»: плитки, графики, «Ждут ответа сейчас», «Самые долгие ответы за период» и выгрузку «CSV по дням».
• Все чаты, до оплаты, после оплаты — переключатель в «Времени ответа» в проектах с отдельными отчётами обучения. Считает только чаты тех, кто ещё не оплатил или уже оплатил, сейчас; купивший целиком уходит в «После оплаты» вместе с прежними ответами. Выбирает тот, кто видит оба отдела; руководитель заботы видит только «До оплаты» и нагрузку своего отдела, а отчётов про учеников у него нет; руководитель кураторов — только «После оплаты».
• Списки чатов — в «Ждут ответа сейчас», «Самых долгих ответах за период» и плитке «Висят > 30 мин» сотрудник видит только те чаты, что открыты ему в «Диалогах»: без права «Видит все чаты проекта» это свои, ничьи и общие чаты отдела. Над списками тогда стоит пометка. Остальные плитки и графики у всех считаются по всему проекту.
• Отметка «Ответственный» — в карточке сотрудника («Сотрудники») добавляет таблицы «Время ответа по сотрудникам» и «Время ответа по закреплению чата», а в списке самых долгих ответов — колонки «Ответил» и «За кем чат».
• Администратор, «Руководитель», «Ведёт график смен» — всё перечисленное, отчёт «Нагрузка операторов» и выгрузки «CSV по ответам» и «CSV: дольше 40 мин». «Ведёт график смен» — право в карточке сотрудника.

Свои отчёты TERVIO (время ответа, нагрузка, дашборды) проекту не нужны — администратор убирает их у всех сразу: «Настройки» → «Вид и разделы», пункт «Аналитика». Отчёты аналитики продаж при этом остаются.

Период, обновление, выгрузки

• Период — один на весь раздел: выбирают над отчётом, и «Время ответа», «Работа отдела», «Оценки звонков», «Оценки учеников», «Качество ответов», «Переданные чаты», «Онлайн-трансляции» и «Дашборды» считают за одни и те же дни. «Сегодня», «Вчера», «7 дн.», «30 дн.», «90 дн.», «Год», «3 года», «Этот месяц» и «Период…» — календарные дни по Москве включая сегодня; после «Периода…» рядом появляется кнопка с датами, отрезок — до 3 лет (1 096 дней). Длинный период считается дольше: «Время ответа» за 3 года у крупного проекта может занять десятки секунд. Выбор запоминается в браузере. У отчётов аналитики продаж свой календарь (там есть «Прошлый месяц» и «За всё время»), он связан с общим: выбрали даты там — те же даты здесь, и наоборот.
• Обновление — отдельной кнопки нет: пока отчёт открыт, он сам обновляется раз в минуту, а когда вы к нему возвращаетесь — сразу.
• CSV по дням — по строке на день: дата, входящих, медиана и среднее в секундах.
• CSV по ответам — каждый ответ за период отдельной строкой: когда написал клиент, с какого момента пошёл отсчёт, когда ответили, сколько ждал, пришло ли сообщение вне окна, чат, кто ответил, как (из TERVIO, реакция, автоматика, мимо TERVIO) и за кем был чат. По этим строкам и посчитан отчёт.
• CSV: дольше 40 мин — те же строки, только ответы дольше 40 минут — те, что портят средние.

Две последние кнопки есть у администратора, роли «Руководитель» и сотрудника с правом «Ведёт график смен».

Что считается временем ответа

Главная цифра раздела — время до первого живого ответа (в подсказках — FRT). Считается по рабочему окну и с оговорками:

• Рабочее окно — рабочее окно проекта (по умолчанию 10:00–19:00 МСК), каждый день. Окно вашего проекта написано серым в строке с периодом. Сообщение, пришедшее вне окна, считается с начала окна ближайшего утра — иначе каждое утро проект выглядел бы провалившим SLA.
• Ожидание открывает клиент — сообщения ваших номеров и менеджеров в группе вопросом не считаются. Несколько сообщений клиента подряд до ответа — одно ожидание.
• Не открывают ожидание — реплики, на которые отвечать не нужно: «спасибо», «ок», приветствие без вопроса, эмодзи, номер телефона, команда боту. И сообщения, где клиент сам берёт паузу: «завтра посмотрю», «вечером напишу».
• Что считается ответом — сообщение из TERVIO, ответ с телефона прямо в Telegram, сообщение другого номера проекта в той же группе и реакция из TERVIO на сообщение клиента: она значит «увидел, взял».
• Шаблон в первые 10 минут — текст, который уходит в пять и более чатов, пришедший в первые 10 минут после сообщения клиента, — шаг воронки, и такое сообщение клиента в отчёт не попадает. Тот же текст позже 10 минут считается ответом: это сотрудник вставил готовый абзац.
• Автоматика в группах — в групповых чатах сообщения воронки и рассылки ответом не считаются вовсе (для сообщений с 30 сентября 2026 года): отсчёт идёт до ответа человека. В личных переписках ответ воронки засчитывается.
• Чего нет в отчёте — чатов ботов — бот отвечает сам и мгновенно, его работа видна в разделе «Боты» и на «Дашбордах». И чатов, исключённых из аналитики кнопкой «Не учитывать» в карточке чата.
• Диалог закрыт — после прихода менеджера-партнёра в чат: дальше сообщения клиента не считаются.

Плитки и графики

• Медиана — половина ответов быстрее этого времени. Главная цифра: одно забытое на сутки сообщение её почти не двигает, в отличие от среднего.
• Среднее — среднее время ответа за период.
• 95% быстрее — хвост: за сколько отвечают в самых плохих случаях. Появляется, когда ответов за период набралось хотя бы 20, — на меньшем числе он бы врал.
• Входящих — сколько обращений клиентов за период получили ответ — по ним и посчитаны медиана и среднее. Обращение, на которое ещё не ответили, сюда не входит: оно в «Ждут ответа сейчас».
• Висят > 30 мин — сколько чатов прямо сейчас ждут ответа дольше 30 минут: те, что красные в «Ждут ответа сейчас». От периода не зависит.
• Время до менеджера — медиана от сданной анкеты до прихода менеджера в групповой чат. Берутся чаты, где анкету сдали за выбранный период. По каждому менеджеру и каждой заявке — блок «Время до менеджера по заявкам» ниже.

Блок «Время до менеджера по заявкам»

Плитка «Время до менеджера» по каждому менеджеру и каждой заявке. Блок стоит сразу под плитками. Считаются те же чаты, что у плитки: анкета сдана в выбранный период, чат не помечен «Не учитывать в аналитике», менеджер вошёл не раньше анкеты. Сверх них — заявки, куда менеджер ещё не вошёл, если клиент не вышел из чата.

• По менеджерам — заявок, медиана, сколько заявок дольше 30 минут (числом и долей) и сколько ещё ждут менеджера. Нажмите на имя — в списке останутся его заявки; то же делает фильтр «Менеджер».
• Заявки — клиент (название открывает чат), менеджер, «Задача поставлена», «Менеджер вошёл в чат» и «Прошло» — от задачи до входа. Самые долгие сверху. Дольше 30 минут — с пометкой «долго»; у заявки без входа — «ещё не вошёл, ждёт …». На экране — первые 300 заявок, все — в выгрузке.
• Задача поставлена — первая задача лесенки касаний после анкеты: её ставит «Взять в работу» и раздача заявок. Задачи нет — когда сделку взяли в работу, а без этого — когда сдана анкета; в скобках подписано, что взято. Если задачу поставили уже после входа менеджера, в «Прошло» будет «вошёл раньше задачи», и в медиану такая заявка не идёт.
• Чей менеджер — тот, за кем была сделка в момент входа в чат, по журналу передач сделки. Сделку передали позже — заявка остаётся за тем, кто вошёл. У заявки без входа — нынешний менеджер.
• Кто что видит — все менеджеры — у тех, кому открыто сравнение сотрудников во «Времени ответа»; остальные видят только свои заявки, а у кого их нет, не видят блока. Названия чатов — только тех, что человеку открыты в «Диалогах».
• Выгрузить в CSV — таблица для Excel и Google Таблиц с теми же колонками, плюс время анкеты и откуда взято время задачи; время московское. Кнопка есть у тех, кому открыта «Выгрузка ответов».

Графики под плитками: среднее время ответа по дням и количество входящих по дням. Наведите на столбик, чтобы увидеть числа за день.

«Ждут ответа сейчас»

Кому ещё не ответили: чат, за кем он закреплён, когда клиент написал и сколько ждёт. Ожидание считается от начала рабочего окна, поэтому клиент, написавший ночью, появится здесь, когда окно откроется (по умолчанию в 10:00). Ждущие дольше 30 минут — красным. Нажмите на название, чтобы открыть чат. «не закреплён» — чат ни за кем; «отключён» — ответственный отключён или удалён, и чат по сути ничей. Такой чат нужно взять себе или передать.

Это положение дел на сейчас, а не за выбранный период. Клиент, написавший три дня назад, будет здесь и при периоде «Сегодня», и менять период, чтобы увидеть всех ждущих, не нужно. Отметка «ждёт ответа» та же, что у подборки «Ждут ответа»в Диалогах, но списки совпадают не полностью: в подборку чат попадает сразу, как клиент написал, и без отложенных, а здесь нет чатов ботов, чатов с «Не учитывать» и тех, из которых клиент вышел.

В шапке таблицы — сколько всего ждут и сколько из них дольше 30 минут. Длинный список обрезается первыми двумя сотнями, и таблица об этом говорит. Если в чате отвечать не нужно, выберите «Ответ не требуется» в меню строки чата или «Снять ожидание» в карточке чата: он уйдёт отсюда до нового сообщения клиента.

«Самые долгие ответы за период»

Разбор по каждому случаю «клиент написал → ему ответили»: чат, когда написал клиент, с какого момента пошёл отсчёт (старт окна), когда ответили и сколько вышло. Сверху самые долгие, показываются первые 200. Дольше 30 минут — красным, «(вне окна)» — клиент написал вне рабочего окна. Кнопка «дольше 40 мин» с числом оставляет только сорванные ответы. Сюда идут выяснять, почему медиана уехала.

Колонки «Ответил» и «За кем чат» видят те, кому открыты таблицы по сотрудникам. В «Ответил» вместо имени бывает «не из TERVIO» — ответ набран прямо в Telegram — и «автоматика» — ответила воронка.

«Время ответа по сотрудникам»

Кто закрыл ожидание своим ответом и как быстро. Таблицу видят администратор, роль «Руководитель», сотрудник с правом «Ведёт график смен» и все с отметкой «Ответственный».

• Сотрудник — тот, чьим ответом закрыто ожидание. Автор известен у ответов, отправленных из TERVIO, и у реакций. Отключённый сотрудник помечен «(отключён)».
• Ответ не из TERVIO — строка для ответов, набранных прямо в Telegram: кто именно ответил, в переписке не записано, поэтому по сотрудникам они не раскладываются.
• Автоматика — строка для ожиданий, которые закрыла воронка.
• Остальные колонки — «Ответов», «Среднее», «Медиана», «95% быстрее» — как у плиток, только по одному человеку. «95% быстрее» появляется от 20 ответов.
• Вне окна — сколько ответов пришлось на сообщения, написанные вне рабочего окна. Отсчёт для них начинается с открытия окна (по умолчанию в 10:00), и ответ, данный тем же вечером, даёт 0 секунд — отсюда низкая медиана у тех, кто отвечает по вечерам.

В шапке — «с автором: N из M»: у скольких ответов за период автор известен.

«Время ответа по закреплению чата»

Те же ответы, но отнесённые к тому, за кем чат был закреплён в момент ответа (если в тот момент ни за кем — в момент сообщения клиента). Сюда попадает и ответ коллеги, зашедшего подстраховать: отвечать должен был закреплённый. Поэтому эта таблица показывает, как человек держит свои чаты, а предыдущая — его личную скорость. Строка «Чат ни за кем» — ответы в чатах, которые ни за кем не были закреплены. Считаются только ответы из TERVIO и реакции: у набранных прямо в Telegram и у автоматики автора нет. Видят таблицу те же, кто видит «Время ответа по сотрудникам».

Блок «Опоздания с ответом»

Журнал каждого случая, когда клиент ждал ответа дольше нормы отдела: кто опоздал, насколько, чем кончилось. Блок — в отчёте «Время ответа», ниже «Ждут ответа сейчас». Журнал ведётся с даты, которая написана в блоке: опоздания, которые пожелтели раньше, в него не попали. Его открывает право роли в аналитике «Опоздания с ответом» (группа «Ответы и забота»): оно есть у «Руководителя», руководителей заботы и продаж и у роли «Ответственный».

• Нормы ответа — кнопка «Нормы ответа» в блоке, строка на отдел: ведётся ли учёт, через сколько рабочих минут опоздание жёлтое и красное, рабочее окно. У заботы и «Кураторов» есть «Пауза, пока ответственный не на смене» — включайте, если отдел отмечает смены; по умолчанию выключена. Пока ответственного подменяют на перерыве, ответственный — подменяющий, и отсчёт идёт с начала подмены. Строка «Кураторы» — те же поля, что «Кураторы» → «Настройки» → «Таймер ответа». По умолчанию у заботы и продаж: окно проекта, жёлтый через 15 минут, красный — порог письма «Клиент ждёт ответа» (обычно 30 минут). Правят администратор и «Руководитель», руководитель отдела — свою строку.
• Отдел — по чату — чат ученика — кураторы, чат со сделкой — продажи, остальные — забота. Подменяющий и чужой куратор отвечают по норме чата.
• Как считается — рабочие минуты по окну отдела — от сообщения клиента, а если чат передали позже — от передачи: переданный чат не краснеет через минуту. Опоздание — одно на ожидание: стало жёлтым, потом, если ждали дольше, красным. Закрывается при любом окончании ожидания — ответ, реакция сотрудника, «Ответ не нужен», архив, клиент ушёл, клиент написал снова.
• Почему цифры не как выше — «Время ответа» считает календарное время после начала окна проекта, а опоздания — рабочие минуты по норме отдела от момента, когда чат достался ответственному.
• Письмо на жёлтом — кто включил себе «Скоро просрочка ответа» («Профиль и настройки» → «Уведомления в Telegram»), получает личное письмо, когда его чат становится жёлтым, — пока опоздание ещё можно не допустить. Подробнее — Уведомления.
• По сотрудникам — жёлтые — по ответственному на жёлтом, красные — по ответственному на красном, «ещё без ответа» — на сейчас, за любой период; медиана — рабочие минуты до ответа. Отдельная строка «чат ни за кем» и разрез по отделам. Нажмите на имя — откроется список его опозданий.
• Список — чат, отдел, сообщение клиента, ответственный, когда стало жёлтым и красным, «Ответили в …» или «Ещё без ответа — уже N рабочих минут», кто ответил. Название открывает чат на сообщении клиента. Фильтры — сотрудник, цвет, «Только ещё без ответа», «Показать не учитываемые». «Кто ответил» — справочно: у ответа с телефона автора в TERVIO нет.
• Кто что видит — сотрудник — свои опоздания, руководитель отдела — свой отдел и ничьи чаты в нём, администратор и «Руководитель» — всех. Список — только по чатам, которые человеку открыты в «Диалогах»; сколько скрыто, блок пишет.
• Не учитывать — с причиной из списка и пояснением; ставят администратор и «Руководитель», руководитель отдела — своим людям, но не себе. Опоздание уходит из цифр, «Моего дня» и «Сводки дня»; «Вернуть в учёт» откатывает.
• Скачать опоздания — файл для Excel по фильтрам блока, время — по часам проекта. Кнопка есть у тех, кому открыта «Выгрузка ответов».

В общих групповых чатах ожидание открывает только клиент — первый участник не из команды, а реплика любого другого участника его закрывает. Поэтому в общих группах журнал опозданий недосчитывает. Свои опоздания за сегодня каждый видит в «Моём дне».

Отчёт «Нагрузка операторов»

Нагрузка на сейчас: от периода не зависит и обновляется раз в минуту. Видят администратор, роль «Руководитель» и сотрудник с правом «Ведёт график смен».

• Назначено — сколько чатов закреплено за человеком, кроме архива и скрытых.
• В работе — сколько из них ждут ответа клиенту. «Ждут» здесь те же, что во «Времени ответа»: без чатов ботов, ушедших клиентов, служебных чатов и тех, где отметили «Ответ не требуется».
• Просрочено — сколько ждут дольше 30 минут. Здесь время идёт с сообщения клиента, без рабочего окна, поэтому утром цифра бывает больше, чем «Висят > 30 мин» во «Времени ответа».
• Дольше всего ждёт — самое долгое текущее ожидание в чатах этого человека.
• Ничьи ждут — плитка сверху: ждут ответа, но ни за кем не закреплены.

Остальные плитки над таблицей — суммы по всем сотрудникам. Нажмите на число, и под таблицей откроется список этих чатов (первые 200), название открывает чат. Сверху самые «горящие»: больше просрочек, потом больше ждущих. Под именем — «в сети» или когда человек заходил, значок «ответственный» значит, что он в пуле авто-раздачи. Чаты с «Ответ не требуется» и «Не учитывать» здесь ждущими не считаются.

Отчёт «Онлайн-трансляции»

Эфиры, которые начались в выбранный период: разовые трансляции и сеансы автовебинаров. Сеансы одного автовебинара собраны в одну строку с суммами — кнопка с числом сеансов раскрывает их под ней. Название ведёт на вкладку «Статистика» трансляции, цифры те же, что там. Отчёт есть, когда проекту подключён модуль «Курсы»; видят администратор и роль «Маркетолог», своей роли его добавляют в «Ролях и доступе» (группа «Деньги и реклама»).

• Пригласили — зрители с личной ссылкой из воронки.
• Пришли — были в комнате во время эфира; доля — от всех в списке зрителей, вместе с гостями по общей ссылке и учениками.
• Досидели до половины — смотрели не меньше половины длительности эфира; доля — от пришедших.
• Кликали, заявки — сколько человек нажимали кнопки блоков и сколько заявок оставили в формах.
• Оплаты, выручка — оплаченные заказы с кнопок эфира. Оплаты в тестовом режиме платёжки в сумму не входят.
• Оплатили за 7 дней после эфира — так трансляции продают на самом деле — после эфира. Пришедшие зрители, которые оплатили что угодно от начала эфира до недели после его конца: ссылкой менеджера, из воронки или с кнопки; зритель и оплата связаны той же перепиской или тем же Telegram. Сюда же — гости без переписки, купившие с кнопки. Человек и оплата считаются один раз, даже если он был на нескольких эфирах, поэтому в строке автовебинара и в итоге сумма бывает меньше суммы строк. Пока неделя после эфира не прошла, под цифрой написано «неделя ещё идёт».
• Скачать таблицу — файл для Excel: каждый эфир строкой (сеанс — с названием автовебинара) и итог периода.

Пока идёт эфир, отчёт сам обновляется раз в минуту.

Отчёт «Доходимость учеников»

До какого модуля доходят ученики. Есть, когда проекту подключён модуль «Кураторы» (уроки приходят из GetCourse событием урока и раскладываются по «Модулям и урокам») или «Курсы» (уроки кабинета). Если подключены оба, вверху выбирается источник; у «Курсов» — ещё и курс. Видят администратор, «Руководитель» и старший куратор; своей роли отчёт добавляют в «Ролях и доступе» (группа «Воронки»). Период вверху — дата старта ученика: в отчёте те, кто начал учиться в эти дни.

• Дошли — накопительно: ученик дошёл до модуля, если прошёл в нём хоть один урок или любой урок дальнего модуля — урок пятого засчитывает и первые четыре. Шаги — основные модули по порядку; бонусные — отдельной таблицей, скрытые и «Неразобранные уроки» не считаются.
• % от начавших, % от предыдущего шага — начавшие — кто прошёл хоть один урок основного модуля; «от предыдущего» — какая доля дошедших до прошлого модуля дошла до этого: где самый большой провал.
• Прошли урок модуля — у скольких есть прохождение именно в этом модуле. Меньше «Дошли» — уроки пропускают или в GetCourse событие урока поставлено не на всех уроках.
• Уроки: N — раскрывает уроки модуля: сколько человек прошли каждый и какая это доля от дошедших до модуля, — где внутри модуля люди останавливаются.
• Дней на модуле, медиана — от первого урока модуля до первого урока следующего. Считается только переход на соседний модуль (перескочил модуль — замера нет), интервалы короче минуты (хуки пачкой) и длиннее 180 дней не берутся. У GetCourse не берутся и сутки массовой отметки — когда прохождений модуля за сутки больше 50 и втрое больше, чем в обычный день периода (медиана по дням с прохождениями): это перезапуск процесса GetCourse, а не прохождение. Большой поток свои настоящие дни не теряет, в воронку такие отметки идут, а сами дни отчёт называет под таблицей. Цифра — от трёх замеров, меньше — «мало замеров».
• Кого считать — «На сопровождении» — ученики с карточкой в «Кураторах» (и в архиве тоже); «Все, кто проходил» — ещё и те, кого TERVIO не узнал (неопознанные прохождения GetCourse) или у кого нет карточки. Без модуля «Кураторы» — всегда все.
• Старт ученика — GetCourse — начало сопровождения в карточке, без него — первый пройденный урок; «Курсы» — начало записи, а у курса с потоком — не раньше начала потока.
• Куратор и тариф — куратор — из карточки ученика; тариф GetCourse — из события урока (последний присланный), тариф «Курсов» — тариф записи. Число рядом с тарифом — сколько людей с ним в периоде.
• Когорты по месяцу старта — из начавших в этом месяце — какая доля дошла до каждого модуля. Свежие когорты ещё в пути: их доли растут.
• Скачать таблицу — файл для Excel: модули строками, под каждым — его уроки, затем бонусные модули.

Отчёт пустой — он говорит, чего не хватает: основных модулей в «Модулях и уроках», событий урока из GetCourse или курса с модулями, — и ведёт туда кнопкой. За раз считается не больше 20 000 человек: больше — сузьте период или выберите тариф.

Отчёт «Качество ответов»

ИИ оценивает, как сотрудники отвечают клиентам: раз в сутки, ночью, — ответы за прошедший день. По умолчанию оценка выключена: она стоит денег. Включает её администратор или «Руководитель» — «Аналитика» → «Ответы и забота» → «Качество ответов» → «Настройки оценки». Отчёт открывает право роли в аналитике «Качество ответов» (группа «Ответы и забота»); оно есть у всех готовых ролей, кроме «Закупщика трафика».

• Что оценивается — ответы, которые сотрудник написал клиенту сам, в личном или групповом чате. Не оцениваются боты, сценарии, рассылки, внутренние заметки, пересланное, удалённое, чаты «Не учитывать в аналитике» и короткие «ок», «спасибо», «принято», эмодзи. Кого оценивать — отделы (забота, продажи, кураторы — по отметкам в карточке сотрудника) и люди списком.
• Как оценивается — по шести критериям от 1 до 10: понятность, вежливость, грамотность, развёрнутость, вовлечение, без «хвостов». Названия, описания и веса меняются в настройках. ИИ видит ответ вместе с перепиской до и после; телефоны, почты и имя клиента ему не передаются. Итог считает TERVIO — среднее по весам, минус балл за красный флаг; ответ с фактической ошибкой — не выше порога из настроек (по умолчанию 4 из 10).
• Ошибки по правилам проекта — ИИ ищет их по правилам, вставленным в настройках: что сказано, почему это ошибка, как правильно и какое правило. Без правил ошибки не ищутся. Ограничения, написанные для бота («это решает только менеджер»), к сотрудникам не применяются, грамотность снижается только за явные ошибки. Для слабого ответа ИИ пишет, как звучал бы ответ на 10.
• Кто что видит — сотрудник — только свои оценки; руководитель отдела — свой отдел: «Руководитель продаж» — продажи, «Ведёт график смен» — заботу, «Старший куратор» — кураторов; администратор и «Руководитель» — всех. В карточке сотрудника («Сотрудники») — средний итог за 30 дней.
• Ошибки нет, Не учитывать — ставят администратор и «Руководитель», руководитель отдела — своим людям, но не себе; сотрудник своих оценок не отмечает. «Ошибки нет» снимает ошибку, итог пересчитывается; «Не учитывать» убирает ответ из средних и разбора недели. Заметка «почему» уходит в следующие оценки — так ИИ учится не повторять. Обе отметки отменяются кнопкой «Вернуть ошибку» или «Учитывать снова».
• Переоценить — ответ уходит на оценку по действующим настройкам; ИИ отвечает в течение часа, оценка обновляется сама.
• Разбор недели — на странице сотрудника — по прошлой неделе, когда оценены хотя бы 5 её дней из 7: средний итог, что получается, что подтянуть — с примером ответа и тем, как звучал бы он на 10, повторяющиеся ошибки.
• Скачать таблицу — файл для Excel: каждый оценённый ответ строкой — время, сотрудник, чат, текст, баллы, итог, ошибки, «как на 10» и отметки руководителя.
• Деньги и лимиты — оценка идёт пакетом — вдвое дешевле обычных запросов. Ключ Claude и месячный лимит ИИ — те же, что у подсказок ответа, «Настройки» → «ИИ». Дневной лимит ответов страхует бюджет: сверх него ответы дня не оцениваются, лимит делится поровну между людьми. Прикидка цены в месяц — в настройках оценки, раздел «Цена и расход». Каждое сохранение настроек — новая версия: готовые оценки остаются по своей.