Обращения

Обращение — запрос клиента, который ведут до результата: возврат денег, претензия, перенос оплаты. У обращения есть тип, статус, ответственный, сумма и заметки, а переписка остаётся в чате. Типы проект заводит сам, «Возврат» — готовый шаблон (см. Настройка обращений). Это не платный модуль — обращения есть во всех тарифах.

Где появляется

Подраздел «Обращения» — внутри раздела «Курсы», рядом с «Кураторами». Он есть, когда в «Настройки» → «Обращения» включён хотя бы один тип и вы работаете хотя бы с одним типом: вы его участник, администратор или «Руководитель». Если у вас в «Курсах» только обращения (юрист, бухгалтер), пункт меню так и называется — «Обращения». Пока ни один тип не включён, подраздела нет, кнопки в чате нет и слова клиентов не проверяются.
Число у пункта — новые обращения ваших типов (в первом статусе) плюс чаты «Похоже на …», которые ещё никто не передал, — у пункта «Курсы» и у вкладки «Обращения». Обновляется само, без кнопки «Обновить».

Создать обращение из чата

Секция «Обращения» — в карточке клиента справа от переписки — открытые обращения этого чата: тип, статус цветом и словом, «Сейчас: …» — что сделано, и «Открыть в разделе». Секция есть, когда в проекте включён хотя бы один тип.
«Создать обращение» — окно: «Тип обращения» (если включено несколько), «Что просит клиент» и «Сумма, ₽» — если у типа есть сумма; её можно вписать и позже. Создать может любой, кто видит чат: так сотрудник передаёт клиента юристу или бухгалтеру, не уходя из переписки. Участники типа получат письмо.
«Клиент» — в групповом чате — кто из участников клиент обращения. TERVIO подставляет ученика этого чата из «Кураторов» или клиента заявки; можно выбрать другого. В личке клиент — собеседник. По клиенту его чат на номере отдела сам привяжется к обращению (см. ниже).
Уже есть открытое — у чата может быть одно открытое обращение каждого типа. Есть — TERVIO скажет его номер и, если вы работаете с этим типом, даст открыть его.

Доска

Колонки — статусы типа слева направо, с цветами шапок. «закрывает обращение» под названием колонки — итоговый статус: «Вернули деньги», «Отказали в возврате». В таких колонках видно 50 свежих обращений, остальные — строкой «и ещё N — найдите поиском».
Сменить статус — перетащите карточку в другую колонку. Ошиблись — «Вернуть» во всплывающей подсказке внизу. С клавиатуры и на телефоне статус меняют в самой карточке обращения.
Карточка на доске — клиент, сумма (если у типа есть), ответственный, «Сейчас: …» — последняя заметка человека, а пока заметок нет — «Причина: …», и давность: когда создано или закрыто. «по словам клиента» и «из воронки» — обращение создалось само.
Над доской — тип (если вы работаете с несколькими), поиск по клиенту, причине и заметкам, «Все / Мои / Без ответственного». На телефоне колонки листаются вбок внутри доски, а сколько колонок за краем — строкой над доской со стрелками.

Карточка обращения

Открыть — щелчок по карточке на доске, «Открыть в разделе» в карточке чата или ссылка из письма «Новое обращение». У карточки свой адрес — её можно переслать коллеге.
Поля — «Статус», «Сумма, ₽» с кнопкой «Сохранить сумму», «Ответственный» — участник типа или «Без ответственного», «Что просит клиент» («Изменить»). Каждое изменение сохраняется сразу и строкой ложится в «Историю».
«Что сейчас» — напишите, что сделали и что дальше («ждём реквизиты от клиента»), и нажмите «Записать»: эта строка видна коллегам на карточке доски и в карточке чата.
«История» — все заметки, новые сверху. Строки, которые пишет сам TERVIO («статус: …», «сумма: …», «ответственный: …»), приглушены.
«Чаты обращения» — исходный чат — откуда пришло обращение, и чаты на номере отдела, если у типа он есть: личка с клиентом и общий чат клиента, куда добавили номер отдела. У каждого — «Открыть чат»; «Назад» из чата вернёт на доску. Чат, привязанный по ошибке, — «Отвязать»: переписка останется в чате; у общего чата — «Убрать номер отдела из чата». «Клиент в группе» — сменить клиента обращения.

Номер отдела: как писать клиенту

У типа может быть свой номер Telegram — например, «Отдел возвратов»: с него по обращениям пишут несколько сотрудников (продукт, юрист, бухгалтер), а клиент видит имя номера отдела. Номер выбирают в настройке типа (Настройка обращений, «Номер отдела для переписки»).

Где мы пишем — клиенту по обращению — с номера отдела: в личке с клиентом или в общем чате клиента, куда добавили номер отдела. Оба чата открываются из карточки обращения («Чаты обращения» → «Открыть чат») и лежат в «Диалогах». Внутренние заметки — в карточке обращения, как раньше.
Кто видит — чаты номера отдела — только участники типа, администратор и «Руководитель». Остальные не видят их ни в списке, ни поиском, ни по ссылке, им не приходят письма и push-уведомления о них. Раздача эти чаты не раздаёт, а сам TERVIO с номера отдела новых чатов не заводит.
«Добавить номер отдела в чат» — главная кнопка у обращения из группового чата — например, общего чата клиента с командой. Номер этого чата добавит в группу номер отдела: его увидят все участники, прав администратора он не получает, номер чата остаётся в группе. В «Чатах обращения» появится общий чат клиента на номере отдела и сразу откроется — пишите в нём от имени отдела. Ответственный за этот чат — тот, кто нажал кнопку: push о новых сообщениях группы приходят ему. Те, кто ведёт исходный чат, видят переписку в нём. Если у номера чата нет прав добавлять участников или номер отдела запретил добавлять себя в группы, TERVIO скажет, что сделать: сделать номер чата администратором, поменять настройку на номере отдела или добавить номер вручную в Telegram и нажать кнопку ещё раз.
Общий чат на номере отдела — каждое сообщение группы приходит обоим номерам, переписка видна в обоих чатах. Ученика и оценки в «Кураторах», ИИ-куратор, правило по словам, воронки и письмо «Клиент ждёт ответа» ведёт чат номера группы — в разделах и отчётах группа считается один раз.
«Убрать номер отдела из чата» — у общего чата в карточке обращения. Номер отдела выходит из группы — участники увидят, что он вышел, — чат отвязывается от обращения, ответственный с него снимается. Переписка остаётся в TERVIO. Вернуть номер — снова «Добавить номер отдела в чат».
«Написать от отдела» — личка с клиентом сразу на номере отдела (у обращения из группы кнопка — «Написать в личку от отдела»). Откроется, если номер «знает» человека: общая группа или публичный @username. Не знает — TERVIO подскажет следующий шаг: у обращения из группы — добавить номер отдела в общий чат клиента, из лички — отправить приглашение. Первое сообщение пишете вы. Telegram быстро ограничивает новые номера, которые пишут незнакомым людям первыми, — пишите с номера отдела только клиентам по обращениям.
«Пригласить клиента в чат отдела» — запасной путь, в карточке обращения. Откроется текст приглашения с @username номера отдела — его можно поправить; «Отправить приглашение» отправит его в исходный чат, с номера этого чата. Клиент напишет номеру отдела сам. Отправленное не отменить.
Клиент написал на номер — если у него открыто обращение этого типа, чат сам привязывается к обращению, а ответственному (нет его — участникам типа) приходит письмо «Клиент написал в отдел по обращению …» со ссылкой. Письмо одно на ожидание ответа, а не на каждую реплику.
«Привязать к обращению» — в карточке чата номера отдела, если чат не привязался сам: выберите открытое обращение клиента или создайте новое прямо в этом чате.

«Похоже на …» и правило по словам

У типа есть правило по словам. В шаблоне «Возврат» оно включено: клиент пишет «верните деньги», «возврат», «претензия» — и чат встаёт в блок «Похоже на «Возврат», не передано» над доской: чат, кто писал, его слова и когда. Решает человек:

«Создать обращение» — обращение создаётся, причиной встаёт последний отрывок, карточка открывается справа.
«Не возврат» — чат уходит из списка (кнопка называется по типу: «Не претензия»). Напишет снова такими словами — вернётся.

Правило может и сразу создавать обращения, без «Похоже на …», — это выбирают в настройке типа.

Письма

Участникам типа TERVIO пишет лично в Telegram — в личные уведомления, см. Настройки и горячие клавиши: «Новое обращение» и «Похоже на обращение». Тому, кого назначили ответственным, — «Вам передали обращение». Тому, кто создал обращение, письмо не приходит. Тихие часы на эти письма не действуют: обращения редкие и про деньги.

Право «Только обращения»

В карточке сотрудника (Сотрудники), видно, когда в проекте включён хотя бы один тип. Для юриста, бухгалтера: сотрудник видит только чаты, где есть обращение его типов, и чаты ему не раздаются — авто-раздача и очередь продаж его пропускают. Добавьте его участником нужных типов в «Настройки» → «Обращения», иначе он не увидит ни одного чата.

Обращения из воронки

Действие «Создать обращение» в блоке «Действия»: тип, причина и сумма — текстом с переменными, ответственный — участник типа. Открытое обращение этого типа у чата уже есть — действие пропускается без ошибки. Подробно — Сценарии, «Типы блоков».

Сигнал о возврате «Кураторов»

Второго механизма нет: слова о возврате в чатах учеников теперь ловит тип «Возврат». В проекте с модулем «Кураторы» TERVIO один раз сам заводит такой тип: слова — из прежних «Сигналов о возврате», «Где искать» — «Только в чатах учеников», участники — старшие кураторы; открытые сигналы переезжают в «Похоже на …». В «Кураторах» вместо прежних блоков — ссылки сюда: во вкладке «Очереди» и в блоке «Кураторы» карточки чата.