Звонки и разбор звонков

Звонки — часть модуля «Отдел продаж»: без него кнопки звонка и вкладки нет. АТС проекта — МТС Exolve, Mango Office, Новофон, UIS, Sipuni, Телфин, МегаФон или onlinePBX — администратор подключает сам: «Интеграции» → «Телефония», по шагам — Телефония. Внутренние номера сотрудников администратор вписывает в их карточках. Журнал и разбор живут в Отделе продаж на вкладке «Звонки».

Позвонить клиенту

• «позвонить» — кнопка рядом с телефоном клиента в правой панели чата. Телефона в карточке нет — нет и кнопки.
• Звонок обратный — АТС сначала набирает вас, вы снимаете трубку — и она соединяет с клиентом. Гудков в браузере не будет, гарнитура не нужна: разговор идёт по обычному телефону.
• Внутренний номер в АТС — АТС соединяет сотрудника по его внутреннему номеру. Номер вписывает администратор: Сотрудники → «Изменить» → поле «Внутренний номер в АТС» → «Сохранить номер». Поле видно, когда подключён модуль «Отдел продаж», и есть у всех ролей — звонит и администратор. Номер выбирают из списка АТС: Mango Office, UIS, Телфин и МегаФон отдают сотрудников с именами (у UIS в списке — ID сотрудника в UIS), Новофон и onlinePBX — только внутренние номера. У МТС Exolve и Sipuni списка нет, и номер вписывают руками — цифрами, как он заведён у сотрудника на АТС; SIP-адрес с «@» можно вставить целиком, TERVIO возьмёт часть до «@». Вписать вручную можно всегда: «Другой номер — вписать вручную». Сменили основную АТС — проверьте номера: у каждой АТС они свои. Один номер — у одного сотрудника: занятый TERVIO не сохранит и скажет, у кого он. Пока номера нет, «позвонить» не сработает: TERVIO ответит, что номера нет и где его вписать. Кто и когда менял номер — в Журнале.

Как звонок находит менеджера и клиента

• Журнал — TERVIO забирает его с АТС сам раз в минуту и ещё раз, когда вы открываете вкладку «Звонки».
• Менеджер — по внутреннему номеру из журнала АТС. Чей номер не вписан, у того звонки лягут в журнал без менеджера и не войдут в его средние. Впишите номер в карточке сотрудника — следующие звонки лягут на него.
• Клиент — по номеру телефона из карточки клиента. Совпал — звонок привязан к чату. Нет — строка в журнале без чата, с номером вместо имени.
• Звонок в переписке — каждый звонок по чату виден в самой переписке строкой на время разговора: «Исходящий звонок · 26:26 · Имя менеджера», у непринятого — «пропущен» или «не дозвонились». У строки плеер записи с перемоткой и скоростью. Видят все, кому открыт чат, — не только отдел продаж. Длительность и запись появляются, когда АТС отдаст их после разговора, обычно через минуту.
• Запись разговора — АТС отдаёт записи только серверу TERVIO — по ключам проекта, — поэтому слушают их отсюда. Слушать может каждый, кому открыт чат клиента, и тот, у кого право «Видит все чаты проекта». Отключили АТС — записи её разговоров не откроются, пока её не подключат снова; сами звонки в журнале останутся.
• Клиент перезвонил — входящий звонок сам становится задачей: пропущенный — «Перезвонить клиенту…», принятый — «Связаться с клиентом после его звонка… — записать итог». Задача — менеджеру продаж сделки; нет его — тому, кому звонили; звонок на общий номер — руководителю продаж; руководителя нет — ответственному за чат. Номера нет в TERVIO — задача всё равно ставится, с номером в тексте.

«Звонки» → «Журнал»

Все звонки АТС за 7, 14 или 30 дней с оценками там, где ИИ их разобрал. Нажмите строку — откроется разбор звонка с записью.

• Кто что видит — руководитель продаж, администратор и все, у кого право «Видит все чаты проекта», — все звонки. Остальные — свои звонки и звонки без менеджера. Оценки чужих звонков видят только руководитель продаж и администратор; свои — менеджер, если руководитель не выключил «Менеджер видит разборы своих звонков».
• Поиск и фильтры — клиент, номер или менеджер; «Все менеджеры», «Все этапы сделки», «Любой итог звонка» (оплата, думает, отказ, срыв, перезвон).
• Отметки над таблицей — «Разобраны», «В работе», «Ошибка», «Без разбора», «Короче N мин», «Нет записи», «Не приняли» — с числом звонков. Нажатие прячет или показывает такие строки.
• Колонки — когда, менеджер, клиент, сколько говорили, этап сделки, балл по каждому этапу скрипта и «Итог». Цвет балла — по порогам из настроек, число стоит рядом.

Разбор звонка

ИИ слушает запись и оценивает менеджера по этапам скрипта: что было, чего не хватило, что сказать вместо. Разбор выключен, пока его не включат: руководитель продаж или администратор — «Настройки разбора» → «Какие звонки разбираем» → «Разбор включён» → «Сохранить как версию N». Сам он не включается, даже когда проекту подключают «Отдел продаж». После включения разборы появляются сами — пока в работе есть звонки, журнал обновляется раз в минуту.

• Какие звонки — с записью, не короче порога (по умолчанию 3 минуты), обоих направлений, не больше 40 в день — всё это меняется в настройках. После включения разбор берёт звонки за последние 3 дня. Непринятые и без записи не разбираются.
• Сколько ждать — расшифровка идёт примерно столько же, сколько шёл разговор, потом оценка — обычно в течение часа: ИИ оценивает звонки пакетом, так вдвое дешевле.
• Тип звонка — ИИ сначала определяет, что это за разговор: продажа, повторный, оформление оплаты, сервисный или «не разговор». Итог и средние считаются только у продающих и повторных; этапы, которых в таком звонке быть не должно, помечаются «не относится».
• Что внутри — плеер с отметками красных флагов, расшифровка по ролям с таймкодами (машинная — сверяйтесь с записью), «Оценка звонка» по этапам с цитатами, «Красные флаги», «Возражения», «Что менять» — три правки по приоритету и «Забрать в общий скрипт», «Цифры звонка» (доля речи менеджера, самый длинный монолог, на какой минуте названа цена, следующий шаг с датой), анкета клиента. Телефон и почта клиента в ИИ не уходят.
• Кнопки руководителя — «Разобрать» или «Разобрать всё равно» — для звонка, который очередь пропустила (короче порога, сверх лимита, до включения); «Повторить сейчас» после ошибки; «Переоценить» по действующей версии настроек, без новой расшифровки; «Не согласен с оценкой» — своя оценка этапов, она становится эталоном для калибровки. «Открыть переписку» есть у всех, если звонок привязан к чату.

Оценки по менеджерам — в «Аналитике»

Отчёт «Аналитика» → «Продажи» → «Оценки звонков» (до 16.10 — вкладка «Менеджеры» в «Звонках»; в журнал ведёт кнопка «Оценки менеджеров в Аналитике»). Он у руководителя продаж и администратора: средние по менеджерам за период — по каждому этапу, «Слабое место», «Последний» звонок и «Средний итог», сверху — итог отдела и этап, на котором отдел теряет чаще всего. Нажмите менеджера — откроется его карточка: средние, частый красный флаг и журнал его разобранных звонков; разбор звонка открывается в журнале «Продаж», «Назад» возвращает в карточку. В средние идут только продающие и повторные звонки с оценкой.

«Звонки» → «Настройки разбора»

Вкладка руководителя продаж и администратора. Слева разделы с короткой сводкой, что сейчас стоит, справа — сам раздел.

• «Какие звонки разбираем» — «Разбор включён» — по умолчанию выключен, включается только здесь; «Разбирать звонки от» N минут, «Не больше в день», направление: «Исходящие», «Входящие».
• «Этапы и баллы» — до 8 этапов, у каждого вес, «Что должно прозвучать» по пункту на строку и «Как ставить балл». Сумма весов — ровно 100, иначе сохранить нельзя. По умолчанию: открытие 15, потребность 30, презентация 20, возражения 20, закрытие 15. «Цвета оценок»: зелёный от 80, жёлтый от 60, ниже — красный.
• «Красные флаги» — чего в звонке быть не должно, до 20 штук; «Штраф за каждый флаг» — по умолчанию 5 баллов от итога.
• «Скрипт и продукт» — скрипт отдела целиком, до 60 000 знаков; «Что продаём» — чтобы ИИ ловил обещания того, чего в продукте нет; «Учитывать ответы анкеты».
• «Кто что видит» — «Менеджер видит разборы своих звонков» — по умолчанию включено. Чужих оценок и отчёта «Оценки звонков» у менеджера нет.
• «Расшифровка и цена» — расшифровка идёт на сервере проекта и бесплатна; платят только за оценку. Здесь выбирают модель — Claude Sonnet, Opus или Haiku — и видят прикидку в месяц по звонкам последних двух недель.
• «Проверка и калибровка» — «Проверить на звонке» прогоняет несохранённые настройки на уже разобранном звонке и показывает баллы «сейчас» и «черновик»; оценка в журнале не меняется. Калибровка: руководитель сам оценивает 10 звонков («Не согласен с оценкой» → свои баллы → «Сохранить мою оценку»), и по ним видно, где ИИ ставит выше или ниже отдела. Цель — расхождение 10 баллов и меньше.
• Версии — правка сохраняется кнопкой «Сохранить как версию N», с пометкой «что поменяли». Новые звонки оцениваются по новой версии, готовые разборы остаются по своей. История версий — в разделе «Проверка и калибровка».

Разбор работает, когда его включили в «Настройках разбора», а владелец платформы поставил на сервер проекта расшифровщик записей и подключил ключ Claude. Выключен — журнал работает как обычно, новые звонки не оцениваются, и на вкладке так и написано. Нет расшифровщика — оценок тоже нет. Нет ключа — звонки расшифровываются, но не оцениваются.