День куратора

Если вы отвечаете клиентам в переписке — вам нужны четыре раздела: «Диалоги», «Мой день», «Задачи» и этот. Всё остальное в меню — настройка школы, её делает администратор. Ниже — порядок работы за смену.

Начало смены: «Мой день»

• Тумблер смены — если администратор включил вам в карточке «Ответственный», первым пунктом в меню профиля (ваше имя внизу левого меню, на телефоне — «Ещё») стоит тумблер «На смене / Перерыв / Не на смене». «На смене» — при включённой в школе авто-раздаче новые чаты приходят и вам. На обед нажмите «Перерыв», а не «Не на смене»: что будет с чатами, где клиент ждёт ответа, решает правило отдела — коллега подменит на время или чаты уйдут насовсем (тогда TERVIO переспросит). См. График смен.
• Что смотреть первым — Не «Диалоги», а «Мой день». Там сразу видно, сколько ваших чатов ждут ответа, сколько вам назначили сегодня и какие задачи на сегодня. «Диалоги» после этого разбираются осмысленно, а не сверху вниз.
• «Ждут моего ответа» — ваши чаты, где клиент написал, а ответа ещё нет. Это первое, что разбирают: чем дольше человек ждёт, тем холоднее становится. Ждёт полчаса и дольше — карточка красноватая.
• Просроченные задачи — в «Моих задачах на сегодня» они красные. Если сделать нечего — перенесите срок (в «Задачах» нажмите на срок задачи), а не оставляйте висеть.

Разбор диалогов

• Взять диалог — Ответ сам по себе чат за вами не закрепляет. Чтобы чат стал вашим, нажмите «Взять себе» в блоке «Ответственный» карточки справа. Ещё чаты назначает авто-раздача, если школа её включила, а передать чат коллеге может администратор или сотрудник с правом «Назначает чат другому» — в карточке или пунктом «Переназначить…» в меню строки чата.
• Чужой диалог — Если у чата уже есть ответственный, его имя видно в строке списка и в карточке справа. Не пишите туда, не согласовав: клиент получит два разных ответа от двух людей.
• Метка «ещё N» — Тот же человек пишет ещё на другие номера школы. В карточке — блок «Пишет ещё на N номеров школы»: эти переписки и кто их ведёт. Сверьтесь, прежде чем отвечать.
• Шаблоны — скрепка «Действия» в поле ввода → «Шаблон» или «/» в пустом поле. Готовые ответы на частые вопросы — быстрее и без опечаток. Шаблон вставляется в поле, его можно поправить перед отправкой.
• Заметка для команды — переключатель над полем ввода (клавиша N): записать что-то о клиенте, не отправляя ему. Видна только своим — клиент её не получит.
• Колбеки — только у администратора — серая строка с молнией: что TERVIO получил снаружи. Нажатие кнопки бота («кнопка «Хочу на курс» → want_course»), событие вебхука с пришедшими полями и пометкой, если воронка не запустилась, переменные от Salebot, сданная анкета, переход по ссылке. По ней видно, что колбек по факту дошёл. Операторы и менеджеры колбеков не видят: им в ленте остаётся разговор, а нажатие кнопки — как ответ клиента её текстом.

Когда ответ нужен не сейчас

• Задача — Клиент попросил перезвонить в четверг — поставьте задачу с датой прямо из чата: колокольчик в шапке чата. В нужный день она будет в «Моих задачах на сегодня», а если вы подключили уведомления в Telegram, придёт и письмо «Наступил срок вашей задачи» — см. Уведомления в Telegram.
• Отложить диалог — меню строки чата → «Отложить на 3 ч» или «Отложить до завтра» (до 10:00). Чат уходит из списка до этого времени и возвращается сам — или раньше, как только напишет клиент. Пока он отложен, его видно в «Фильтрах» → «Показать» → «Отложенные» и по поиску.

Что нельзя трогать

• Чат, который ведёт воронка — В карточке справа блок «Сценарий» показывает, что клиент получил последним и какой блок у него впереди. Пока воронка ждёт ответа клиента, его ответ на ваше сообщение она засчитает себе и пойдёт дальше. Остановить воронку — крестик «Остановить сценарий» у её шага в блоке «Запланированные» карточки, TERVIO переспросит. Крестик есть, пока у воронки впереди шаг по времени.
• Разделы настройки — «Аккаунты», «Сценарии», «Боты», «Рассылки», «Интеграции и оплата» и другие разделы групп «Маркетинг», «Каналы» и «Настройки» видит только администратор. Если вы администратор и работаете в чатах, меняйте там что-то, только когда уверены: одно неверное действие останавливает переписку у всей команды.

Если что-то не работает

• Сообщение не уходит — Смотрите строку TERVIO в ленте на месте сообщения. «Сообщение ждёт очереди — клиент его пока не получил» значит, что номер упёрся в лимит: сообщение уйдёт само в указанное время, дублировать его не нужно. «Клиент не получил это сообщение: …» — причина написана там же. Не отправляйте одно и то же несколько раз подряд и скажите администратору школы.
• Диалог пропал из списка — Посмотрите на кнопку «Фильтры»: число на ней — сколько фильтров сейчас сужают список, «Сбросить» вверху поповера снимает всё. Отложенные чаты — в «Фильтрах» → «Показать» → «Отложенные», убранные в архив — там же, в «Архиве». Если чат передали коллеге, а права «Видит все чаты проекта» у вас нет, из вашего списка он пропадает (кроме общих чатов отдела) — спросите администратора.