ДокументацияАналитика

Переданные чаты

для администратора школы

Отчёт в разделе «Аналитика» → «Ответы и забота». Он появляется, только если в «Настройках» → «Проект» → «Воронка» включена «Передача чатов» и указано, кому передавать, — и только у администратора и роли «Руководитель». Называется «Переданные чаты» или названием направления, если школе его задали. Отчёт отвечает на один вопрос: как быстро отвечает тот, кому чаты отдали.

Какие чаты попадают в отчёт

Те, на которых стоит метка «передан». Метка появляется двумя способами:

  • Передать чат — в шапке группового чата кнопка «Передать чат другому аккаунту» (на телефоне — меню «Ещё действия»), в ней пункт «Передать чат» с ником получателя. Есть у сотрудников с правом «Передаёт чат другому аккаунту». Рабочий номер школы приглашает получателя, выдаёт ему права администратора, переименовывает группу по шаблону из настроек и выходит. Чат при этом уходит в архив и получает метку «передан» — отдельно ставить её не нужно.
  • Вручную — пункт «Пометить как переданный» в том же меню — если чат отдали мимо TERVIO. Там же метка снимается: «Снять метку «передан»». Пункт есть у тех, кто может передать чат, — администратора и сотрудников с правом «Передаёт чат другому аккаунту», — и у роли «Руководитель», даже без этого права: тогда в меню только он.

Скорость считается только по тем переданным чатам, где за выбранный период было сообщение от клиента. Чат, исключённый из аналитики кнопкой «Не учитывать» в карточке чата, в счёт не идёт.

Что считается ответом

  • Отвечает получатель — ответом считается сообщение с того аккаунта, которому чаты передаются, — и только если он подключён к этому TERVIO. Ответы человека, которого в TERVIO нет, до нас не доходят.
  • Реакция тоже ответ — реакция, поставленная из TERVIO на сообщение клиента, закрывает ожидание.
  • Автоответ не считается — текст, который с этого аккаунта ушёл в пять и более чатов, — шаблон: отсчёт идёт до первого живого ответа. Если шаблон пришёл в первые 10 минут после сообщения клиента, это шаг воронки, и такое сообщение в отчёт не попадает.
  • Кто не клиент — сообщения менеджеров школы и бота в группе не считаются ни вопросом клиента, ни ответом на него. Клиент — первый, кто написал и не входит в этот список.
  • Рабочее окно — то же, что во «Времени ответа», — обычно 10:00–19:00 МСК. Какое оно у вашей школы, написано справа вверху экрана. Ночное сообщение считается с начала рабочего дня.

Период и обновление

Сегодня · 7 дней · 14 дней · 30 дней. Экран сам перечитывает данные раз в минуту. Справа вверху написано, по какому аккаунту считаются ответы и какое рабочее окно.

Плитки и график

  • Медиана FRT — половина ответов быстрее этого времени.
  • Среднее — среднее по всем ответам за период.
  • p95 — хвост: за сколько отвечают в худших случаях. Показывается, только когда ответов за период набралось хотя бы 20 — на меньшем числе он бы врал.
  • Ответов за период — сколько обращений клиентов за период получили живой ответ.
  • Висят > 30 мин — сколько клиентов, написавших за выбранный период, ждут ответа дольше 30 минут прямо сейчас.

Ниже — столбики «FRT по дням (медиана / среднее)»: наведите на столбик, чтобы увидеть дату, медиану, среднее и число ответов.

«Висят без ответа»

Кто из написавших за выбранный период до сих пор ждёт ответа: чат, время первого сообщения, сколько ждёт и кнопка «Открыть». Ожидание считается от начала рабочего окна, ждущие дольше 30 минут — красным. Показываются первые пятьдесят. Никто не ждёт — так и написано. Список зависит от периода: клиент, который написал раньше и всё ещё ждёт, появится, если выбрать период длиннее.

«Все переданные чаты»

Таблица всех чатов с меткой «передан»: чат, последнее сообщение и когда, сколько непрочитанных, медиана ответа. Сверху поиск по имени чата, справа в строке — «Открыть». Эта таблица не зависит от периода: в ней все переданные чаты, а от периода зависит только колонка с медианой.

Когда отчёт не строится

  • Не указан аккаунт получателя — «Отчёт по переданным чатам считает, как быстро отвечает тот, кому чат передали. Сейчас он умеет считать только по аккаунту, подключённому к этому TERVIO». Это настройка установки — задаёт её тот, кто ставил TERVIO. Если чаты уходят человеку вне TERVIO, его ответы к нам не приходят и считать нечего: сама передача при этом работает, отчёта по ней не будет.
  • Аккаунт не подключён — указан, но не подключён к TERVIO или ещё не опознан в Telegram — отчёту не по кому считать ответы. Проверьте «Аккаунты».
  • Слишком большой период — «Слишком большой объём сообщений за период» — сократите период и повторите.
  • Включить передачу и получателя — «Настройки» → «Проект» → «Воронка» → «Передача чатов»: тумблер, «Кому передавать» (ник или числовой ID) и «Название чата после передачи». Выключенный тумблер или пустое поле получателя убирают и кнопку в чатах, и этот отчёт из «Аналитики».
  • Кому доступна кнопка — право «Передаёт чат другому аккаунту». По умолчанию только у администратора: передачу нельзя отменить кнопкой. Пометить чат как переданный может ещё и роль «Руководитель».
  • Кому доступен отчёт — администратору и роли «Руководитель». Остальным сотрудникам он не показывается.