График смен

Кто из сотрудников сейчас работает и когда у него смена по плану. Это нужно авто-раздаче — новые групповые чаты уходят только тем, кто на смене, — и правилу отдела: что делать с чатами, где клиент ждёт ответа, пока сотрудник на перерыве или не на смене. Смены ведут два отдела: забота (отметка «Ответственный») и, если в проекте подключён модуль «Кураторы», кураторы учеников (отметка «Куратор учеников»). Раздача новых чатов работает, когда в «Настройках» → «Работа TERVIO» включена «Авто-раздача чатов ответственным»; подмена на перерыве — и без неё.

Тумблер смены

Он стоит первым пунктом в меню профиля: на компьютере это кнопка с вашим именем внизу левого меню, на телефоне — «Ещё» в нижней панели. Справа над ним — ваша смена на сегодня по графику, например «10:00–14:00, 16:00–19:00». Переключает каждый сам, разрешения не нужно; каждое переключение записывается в журнал смен и в журнал действий.

На смене — вы в раздаче: новые групповые чаты начнут приходить вам.
Перерыв — вы остаётесь на смене, но новые чаты идут мимо вас. С чатами, где клиент ждёт ответа или есть непрочитанное, TERVIO поступает по правилу отдела (ниже). Вернулись — нажмите «На смене». Сам перерыв не кончается: TERVIO снимет его только в конце окна смены, вместе со статусом «на смене».
Не на смене — новые чаты вам больше не приходят; с ждущими чатами — по правилу отдела. На обед со смены уходить не нужно — для этого есть «Перерыв».
Переспросит ли TERVIO — только если правило отдела — «Передать насовсем»: тогда чаты уйдут коллегам и не вернутся, и TERVIO переспросит перед «Перерывом» и перед уходом со смены посреди своего дня. Подмену и «Ничего не делать» отменяет само возвращение.
Кончилась смена — после последнего окна дня по графику TERVIO снимает статус сам — забыть выключить не получится. Если на сегодня у вас в графике окна нет, включённый вами статус TERVIO не снимает: выключите его сами.

График — это ожидание, а не выключатель. Он показывает, когда смена ожидается, и снимает статус по окончании окна. Включает смену всегда сам человек: иначе он оказывался бы в раздаче, даже не открыв TERVIO. Если в отделе нет графика и две недели никто не нажимал «На смене», отдел живёт без смен: авто-раздача отдаёт чаты всем активным сотрудникам отдела, а «на перерыве» не бывает никто.

Перерыв

Перерыв бывает двух видов, и действуют они одинаково:

По графику — полями «Перерыв с» и «Перерыв до» в расписании. Статус «на смене» не снимается: в меню профиля видно «На смене · перерыв по графику», в списке «Графика смен» — «перерыв».
Кнопкой — «Перерыв» в тумблере — когда обед сдвинулся или нужно отойти.
Новые чаты — идут мимо вас, к коллегам на смене.
Чаты, где клиент ждёт ответа или есть непрочитанное — по правилу отдела.
Остальные чаты — остаются за вами.

Правило отдела «Когда сотрудник на перерыве или не на смене»

Стоит вверху раздела «График смен», у каждого отдела своё. Касается только чатов отдела, где у отсутствующего есть работа: клиент ждёт ответа или висит непрочитанное.

Подменить на время — коллега отдела, который на смене и не на перерыве, отвечает в таких чатах, пока вы не вернётесь. Чат остаётся за вами: ответственный не меняется, а как только вы снова на смене, чат снова ведёте вы — даже если коллега на полуслове. Так по умолчанию у «Кураторов»: ученик закреплён за своим куратором.
Передать насовсем — чат уходит коллеге на смене и назад не возвращается, в ленте чата — запись «Чат передан: … на перерыве» или «… не на смене». Так по умолчанию у заботы. У «Кураторов» этого варианта нет.
Ничего не делать — чаты ждут вас: никто их не подхватывает.
Кто меняет — администратор и руководитель отдела: у заботы — тот, у кого право «Ведёт график смен», у «Кураторов» — старший куратор. Остальные видят правило словами.

Как работает подмена

Кто подменяет — сотрудник того же отдела на смене и не на перерыве, которому этот чат положен: подмена не открывает чат чужого отдела. Первым — у кого меньше ждущих чатов, где он сейчас отвечает; при равенстве — у кого меньше подмен, потом — у кого меньше чатов досталось за неделю. Выбрать подменяющего вручную нельзя.
Никого нет — чат ждёт вас — насовсем не передаётся. Ночью подменять обычно некому, и это нормально.
Утро — первые 20 минут рабочего дня тех, кто ещё не нажал «На смене», не подменяют: человек приходит и включается сам.
Что видно — в строке списка — значок «↪» с инициалами того, кто подменяет; в шапке чата и в карточке — «Подменяет: имя»; на доске «Кураторов» — та же пометка. В ленте чата — запись «Подменяет … — … на перерыве». «Взять себе» у ответственного и у подменяющего не показывается.
Доступ — подменяющий видит подменный чат в «Моих» и «Моих необработанных», даже если ему открыты только свои чаты. Подмена кончилась — чат из его списка уходит; если он в эту минуту писал ответ, TERVIO скажет: «Чат вернулся к ответственному».
Письма — «Клиент написал», «Клиент ждёт ответа» и «Ученик ждёт ответа дольше нормы» по такому чату приходят подменяющему, а не тому, кто на перерыве. «Мне передали чат» с текстом клиента — тем, кто сам включил его в «Профиль и настройки» → «Уведомления в Telegram».
Время ответа — пока идёт подмена, отвечает за чат подменяющий: «Время ответа» → «по закреплению», «Опоздания с ответом» и «Сводка дня» считают его, отсчёт — с начала подмены.
Передали насовсем — любое назначение ответственного — руками, массово, воронкой, авто-раздачей — подмену снимает.

Плановое расписание

Раздел «График смен» в левом меню. Вверху — переключатель отдела (если в проекте подключён модуль «Кураторы»), сколько всего сотрудников, сколько на смене и на перерыве. Под ним — правило отдела и журнал смен за сегодня. Слева — сотрудники отдела: точка у имени горит у тех, кто сейчас на смене. Выберите человека — справа его неделя: «Начало», «Перерыв с», «Перерыв до», «Конец». Заполните дни и нажмите «Сохранить расписание»: сохранение заменяет неделю человека целиком.

Пустой день — все поля пустые — в этот день по графику смены нет.
Перерыв — по желанию. Заполняются оба поля, и перерыв должен быть внутри смены: «10:00 · 14:00 · 16:00 · 19:00» — смена с обедом с 14 до 16.
Время — по часовому поясу проекта, а не по вашему — чтобы график читался одинаково у всех, где бы кто ни находился.
Смена через полночь — например 22:00 → 06:00 — не сохранится: TERVIO ответит, что смена задана наоборот. Начало и конец окна должны быть в пределах одних суток.
Сотрудников нет — в списке только те, у кого в карточке включён «Ответственный» (забота) или «Куратор учеников» (отдел «Кураторы»), — отмечает их администратор в «Сотрудниках».

Журнал смен за сегодня

Кто когда встал на смену, ушёл на перерыв, вернулся и ушёл со смены — по часам проекта, по порядку. Если смену сняли по концу окна графика, так и написано. Журнал видят администратор и руководитель отдела; обновляется сам.

Кому что доступно

Тумблер смены — тем, у кого в карточке включён «Ответственный» или «Куратор учеников». Наставнику тумблер не нужен: ученикам он не пишет и в подмене не участвует.
Раздел «График смен» — администратору, тому, кому выдано право «Ведёт график смен» (график заботы), и старшему куратору (график «Кураторов»), — см. Сотрудники, роли и права. Чужой отдел руководитель видит, но не правит. У остальных сотрудников этого пункта в меню нет.
Правило отдела и журнал — администратору и руководителю своего отдела.