Настройка обращений

«Настройки» → «Обращения». Меняют администратор и «Руководитель» — у «Руководителя» в «Настройках» только этот подраздел. Как работают сами обращения — Обращения.

Типы

• Список — у каждого типа — шаблон, сколько статусов, есть ли сумма, сколько участников, что делает правило по словам и «Включён» или «Выключен». «Настроить» открывает тип.
• «Добавить тип» — «Возврат (готовый шаблон)» или «Свой тип» (название можно вписать сразу или позже). После создания открывается настройка типа.
• Шаблон «Возврат» — статусы «Новый» и «В работе» (открытые), «Вернули деньги», «Отказали в возврате» и «Удержали — учится дальше» (закрывают обращение); сумма включена; слова — «возврат», «вернуть деньги», «верните деньги», «верните оплату», «верните средства», «refund», «расторгн», «скам», «претенз», «потребнадзор», «обман»; правило — «Показать в «Похоже на …»», во всех чатах.
• Свой тип — статусы «Новое», «В работе», «Решено», «Отклонено», без суммы, правило по словам выключено. Всё это меняется.

Настройка типа

• «Тип включён» — сохраняется сразу. Выключенного типа нет в разделе, в карточке чата и в воронках; его обращения и настройки остаются.
• «Название» и «Сумма в обращении» — сумма — поле в окне создания и в карточке, число на доске. Сохраняет кнопка «Сохранить изменения» внизу; пока есть несохранённое, она прилипает к низу экрана.
• «Статусы» — колонки доски по порядку. Порядок — перетаскиванием за ⠿ или стрелками вверх и вниз, когда ручка в фокусе; у статуса — название, цвет шапки колонки и «закрывает обращение». Первый статус — открытый: в него встаёт новое обращение; нужен хотя бы один закрывающий. Статус, в котором есть обращения, удалить нельзя — TERVIO назовёт его. Статусы сохраняет своя кнопка «Сохранить статусы».
• «Участники» — сотрудники, которые видят тип в разделе, меняют статус, сумму и ответственного, пишут заметки и получают письма о новых обращениях и сигналах. Администратор и «Руководитель» видят все типы и без этого. Сотруднику с правом «Только обращения» открыты только чаты с обращениями его типов.

Номер отдела для переписки

Свой номер Telegram у типа — чтобы по обращениям писали клиентам не с аккаунта руководителя, а с номера отдела («Отдел возвратов»). Как этим пользуются — Обращения, «Номер отдела».

• Подключить номер — «Аккаунты» → «Подключить номер», как любой номер. Подпись номера, например «Отдел возвратов», — в его карточке: она подставится в приглашение. В приложении Telegram на этом номере задайте @username («Настройки» → «Имя пользователя») — по нему клиент пишет первым. Лучше отдельная SIM-карта: виртуальные номера Telegram ограничивает чаще.
• «Номер отдела для переписки» — выбор из номеров проекта — только номера Telegram, не боты. TERVIO предупредит, если у номера нет @username, он не подключён или уже закреплён за другим типом. Чаты номера сразу станут видны только участникам типа, администратору и «Руководителю». Выключили тип — чаты номера видят только администратор и «Руководитель»; снова видны всем — когда номер снят с типа («Без своего номера»).
• «Текст приглашения клиента» — что уйдёт клиенту по кнопке «Пригласить клиента в чат отдела».{отдел} — подпись номера, {username} — его @ник; без {username} текст не сохранить. Пусто — текст по умолчанию; ниже видно, как его увидит клиент. «Вернуть текст по умолчанию» — к стандартному.

Правило по словам

• «Слова» — через запятую или с новой строки. Ищется кусок текста без учёта регистра: «претенз» найдёт и «претензия», и «претензию». Проверяются новые сообщения клиентов; историю переписки, которая была до первого включения правил, TERVIO не разбирает.
• «Что делать, когда клиент написал такие слова» — «Ничего»; «Показать в «Похоже на …»» — чат встаёт в список над доской, участникам приходит письмо, решает человек; «Сразу создать обращение» — без проверки человеком, причиной — отрывок сообщения. У чата уже есть открытое обращение этого типа — правило ничего не делает.
• «Где искать» — «Во всех чатах» или «Только в чатах учеников» — чаты, связанные с учеником модуля «Кураторы». Выбор есть, когда «Кураторы» подключены.

Удалить тип

Внизу настройки типа, с подтверждением. Удалить можно только тип без обращений — тип с обращениями выключают: он пропадёт из работы, а обращения останутся.

Перенос сигнала «Кураторов»

В проекте с модулем «Кураторы» тип «Возврат» появляется сам, один раз: слова — из прежних «Сигналов о возврате» (пусто — стандартный список), «Где искать» — «Только в чатах учеников», участники — старшие кураторы, открытые сигналы — в «Похоже на …». Дальше его настраивают здесь, как любой тип.